Helpdesk/Servicedesk

Touto formou poskytujeme zákazníkovi telefonickou a vzdálenou podporou (včetně okamžité pomoci prostřednictvím sdílené pracovní plochy bez nutnosti instalace klienta na stanici); konzultace a rady o smluvených produktech, jejichž seznam je smluvně stanoven (SLA). Většinu potíží, na které uživatelé zákazníka narazí, vyřešíme po telefonu nebo pomocí e-mailu. Pokud je problém složitější nebo se po jeho analýze zjistí, že jde o technickou závadu, je po zadání servisního požadavku vyřešen servisním pracovníkem na místě.

Servicedesk pracuje s naším vlastním systémem (IMS Cisco ServiceGrid) stejně jako s informačními systémy našich zákazníků. Plné služby Servicedesku poskytujeme v rozsahu 8x10 a 24x7, v stand-by režimu s dohledem systémů našich zákazníků, v nonstop režimu. V některých případech a na zvláštní přání zákazníka taktéž provozujeme Servicedesk našimi operátory z prostor zákazníků.

Procesy Servicedesku jsou standardizovány s tím, že pro každého zákazníka jsou upraveny v průběhu implementace služby tzv. "na míru" zákazníka a jeho požadavků.



Maximální efektivity je dosaženo důmyslným systémem zpracování požadavků. Ty schvaluje servisní dispečink. Teprve podle druhu a rozsahu problémů přiděluje servisní pracovníky k jednotlivým servisním požadavkům. Pokud je nutný servisní zásah u zákazníka, kontaktní centrum nejdříve identifikuje závadu natolik přesně, aby bylo možno opravu - například výměnu vadného dílu - provést ihned při první návštěvě. Pokud oprava vyžaduje výměnu dílu, který již není v záruce, technik nejprve předběžnou cenu  sdělí zákazníkovi. Operace provedené s opravovaným zařízením jsou zapisovány do systému, aby v každém okamžiku existovala informace o aktuálním stavu oprav.

Výhody pro naše zákazníky


  • nahlašování všech problémů a zpracování požadavků probíhá pouze na jednom místě - v kontaktním centru
  • historie požadavků i oprav je kompletně zdokumentována pro pozdější použití
  • náš tým speciálně vyškolených a certifikovaných pracovníků splňuje požadavky nejnáročnějších zákazníků
  • přístup k systémům Helpdesku splňuje veškeré bezpečnostní standardy


Mezi typické činnosti patří:
  • instalace, deinstalace a reinstalace
  • aktualizace (update, upgrade)
  • aktivní přístup k řešení problémů s aplikacemi
  • konfigurace a provozování aplikace podle zadání
  • odpovědnost za instalovanou verzi aplikace
  • vytváření, mazání, blokování uživatelských účtů
  • nastavení práv a přístupových hesel
  • správa a nastavení tiskových úloh
  • zajištění LAN, WAN a internetové komunikace
  • eskalace řešení problémů na support centra třetích stran
  • činnosti související s návrhy a vytvářením inovativních řešení
  • souhrnný report a výkaz o vyřešených a otevřených požadavcích
  • souhrnný report o kvalitě služeb technologie CallCentra ze systému Genesis
  • výstup dostupnosti LAN, WAN a serverů z dohledového systému Spectator

Reporty mohou být zasílány zákazníkovi automaticky emailem v dohodnutých pravidelných intervalech, např. 1x měsíčně.

CSI - index spokojenosti zákazníka
Spokojený uživatel je pro nás na prvním místě, a proto mezi standardní reporty patří výstupy z pravidelných průzkumů spokojenosti uživatelů zákazníka. Reporty vznikají z odpovědí na dotazníky, které jsou zasílány pravidelně elektronicky e-mailem, obvykle jednou za půl roku, uživatelům, kteří využili službu - tedy pouze těm, kteří mohou na zaslaný průzkum spokojenosti kvalifikovaně odpovědět.

Bezpečnost a důvěrnost informací
Bezpečnost a důvěrnost informací je klíčovou devizou naší společnosti. Bez garance vysoké úrovně bezpečnosti bychom nemohli splňovat vysoké nároky, které na nás kladou naši zákazníci. Naši pracovníci přicházejí do styku s důvěrnými i utajovanými informacemi, a proto někteří z nich prošli bezpečnostními prověrkami a byli náležitě proškolení. Disponujeme pracovníky certifikovanými NBÚ na stupně Důvěrné a Tajné. Naši pracovníci používají šifrované připojení k internetu, zabezpečené počítače a šifrují data na nosičích. Jsme certifikováni podle ISO 9001, 14001, 20000 a 27001.